Успіх

Активні продажі: що це, як і коли використовувати?

Наскільки щільно ви використовуєте активні продажі у вашому бізнесі? Якщо час від часу або не використовується зовсім, то ви щодня втрачаєте величезна кількість цільових покупців – саме тих, хто купить у вас товар чи отримає послугу. Адже помилково думати, що процес продажу універсальний: покупець прийшов, побачив, ознайомився, придбав. Кожна угода може бути особливою, залежно від бажання покупця купити ваш продукт, його потреб, дій менеджера.

Що таке активні продажі?

Активні продажі – це процес, цілком залежить від менеджера, керуючого всім циклом: пошук покупця, виявлення його потреб, презентація товару, консультація, оформлення покупки. І суть активних продажів – це залучення клієнтів, розширення охоплення вашого бізнесу. Тоді як пасивні продажі передбачають роботу з «гарячими клієнтами» – постійними покупцями, що входять зверненнями, рекомендаціями та партнерськими заявками.

Пасивні продажі гарні в продуктових магазинчиках, в які покупці йдуть за конкретними продуктами. І в них спроби продавця активно просувати певний товар будуть зустрінуті, м’яко кажучи, нерозуміння.

Де використовується технологія активних продажів?

Теоретично, вона може використовуватися у будь-якій сфері. Але найбільшу ефективність технологія отримала при укладенні високорентабельних угод, тобто продажу з великими чеками. Або якщо особливості укладання угоди роблять це процес складним і тривалим. Або ринок перегрітий і активні продажі є єдиними бюджетним способом боротися за клієнтів.

В цілому, активні продажі актуальні в наступних областях:

  • У торговому представництві. Робота торгового представника пов’язана з високою конкуренцією і полягає в особистому відвідуванні точок реалізації рекламованого продукту, укладанні контрактів на довгострокове співробітництво, інструктаж продавців на точках щодо правил продажу/викладки товарів. І саме від торгового представника залежить, наскільки успішно буде продаватися ваш продукт.
  • У телемаркетингу. Традиційно це телефонні продажі, тобто проводяться дистанційно, без виїзду і вербального спілкування з клієнтом. Що характерно, незважаючи на розвиток інтернет-технологій, телемаркетинг і сьогодні користується неабиякою популярністю.
  • При складних продажі дорогого устаткування і послуг. Верстати, високотехнологічні прилади та обладнання, супутні послуги – всі їх об’єднує складність процесу продажу. Адже для цього потрібно пройти певні етапи: первинне спілкування з клієнтом, презентація продукту, укладення договору, очікування оплати і відвантаження, монтаж обладнання, навчання покупця.
  • При організації віддалених продажів. Продаж продукту компанії в інші міста чи регіони виконується 2 способами: інтернет-маркетинг або холодні дзвінки. Перший спосіб цілком орієнтований на ЦА і його ефективність залежить від рекламної кампанії в мережі, другий – від досвіду і професіоналізму менеджерів.

Активні продажі широко затребувані в якості інструменту як b2c (business-to-client), так і b2b (business-to-business) продажів. І в сегментах, де потрібна стабільна зв’язок між менеджером і покупцем (замовником).

Герої активних продажів

На практиці, відділ активних продажів будь-якої компанії складається з менеджерів з різними якостями. Поділити їх можна на наступні категорії:

  • Наставники. До них відносяться успішні продавці і явні лідери, які пов’язують свій особистісний успіх з успішністю всієї команди в цілому. Володіючи багатим досвідом і знаннями, вони зроблять все для досягнення максимальної ефективності роботи команди, сприяючи збільшенню прибутку компанії.
  • Емоційні менеджери. Успішність їх продажу безпосередньо залежить від їх вміння маніпулювати почуттями оточуючих. Вони вправно застосовують численні психологічні прийоми, підштовхуючи клієнта до здійснення покупки.
  • Сержанти. Вони відрізняються підвищеним почуттям відповідальності і прагненням довести будь-яку справу до логічного завершення. З них виходить ідеальний віддалений менеджер по продажам, здатний по телефону або онлайн продати практично будь-який товар або послугу. Пунктуальні, вимогливі до колективу, інтереси компанії часто ставлять вище своїх особистих інтересів, в змозі організувати ефективну і правильну роботу відділу активних продажів.
  • «Середнячки». Виконають всі покладені на них обов’язки, але не більше. Рідко проявляють ініціативу, нетривіальні завдання здатні увігнати їх в ступор. Потребують керівництві сержантів або наставників і чітко слідують інструкціям.
  • Успішні менеджери. Їх відрізняє високий рівень відповідальності і самоорганізації, але стандартизованість мислення і дій не дозволяє їм вибитися в лідери. Ефективно працюють під керівництвом більш досвідчених і креативних керівників.
  • Егоїсти. Робота в активних продажах – це їх покликання. Незважаючи на зайву самовпевненість і неприйняття правил, вони є досить успішними продавцями. При бажанні вони домагаються успіху будь-якою ціною, в ході переговорів з клієнтами можуть бути надзвичайно переконливі і чарівні. Дуже сильні продавці, але надмірні індивідуалісти – робота в команді не для них. Такі здатні організувати поставки снігу на Чукотку і тілогрійок в Африку.
  • Новачки. Зазвичай це або нещодавно прийшли співробітники, або переведені з іншого сегменту. Легко приймають суть активних продажів, успішно використовують всі алгоритми, але із-за відсутності досвіду чекати від них високої ефективності не варто.

Менеджери активних продажів – це основа вашого бізнесу. Саме від їх стилю і досвіду роботи безпосередньо залежить рентабельність підприємства, обсяги проданих товарів чи послуг. І якщо ваша організація відповідає всім критеріям для роботи в активних продажах, але їх результати сміховинно малі – без роздумів міняйте команду.

Основні етапи активних продажів

Активні холодні продажі проводяться за наступною схемою:

  • Пошук потенційного клієнта, збір інформації про нього. Щоб переконати покупця на укладення угоди, потрібно знати його вимоги і критерії оцінки якості товарів або послуг. Якщо це власник бізнесу – дізнайтеся все про його підприємстві. При роботі інтернет-магазину показала високу ефективність лідогенерація – залучення цільової аудиторії, запити і бажання якої зрозумілі.
  • Спілкування з клієнтом. Холодні дзвінки допоможуть з’ясувати, чи дійсно потенційний покупець може бути зацікавлений у пропонованому вами продукт. Паралельно встановлюється, чи дійсно він здатний прийняти рішення про співпрацю, чи може, варто пошукати контакти компетентної особи (вищестоящого керівника).
  • Виявлення потреб. Визначте основні проблеми клієнта, які б допоміг вирішити ваш продукт. Не варто активно просувати його на самому початку бесіди – це основна помилка початківець менеджерів активних продажів. Спершу вислухайте клієнта, задайте ряд уточнюючих питань. Завершенням бесіди є призначення особистої зустрічі для презентації (підготовка і відправка індивідуального комерційної пропозиції для клієнта). Подальшу співпрацю з вами слід мотивувати для клієнта можливістю допомогти у вирішенні його проблеми – як саме, ви повинні розповісти на наступному етапі.
  • Зустріч, презентація, відправка КП. На цьому етапі ви повинні розповісти клієнтові, чим саме йому допоможе пропонований вами продукт, чим він відрізняється від пропозицій конкурентів (гарантія, безкоштовне обслуговування, низька вартість, підвищена надійність і т. д. ) і які переваги його використання дасть клієнту. При цьому дуже важливо не «топити» продукт конкурентів – він не гірше, а просто ваш вигідніше, більш функціональний, краще відповідає потребам. І довести, чому.
  • Укладення угоди. Як не дивно, на цьому етапі «зривається» чимале число потенційних замовників. Причини цього – тривалий час складання договорів, надання рахунків і т. д. Адже якщо постачальник протягом декількох днів лише підготовляє документи, то скільки тижнів/місяців чекати від нього товару або послуги? А при найменших затримки клієнти будуть задавати (принаймні, спочатку тільки собі) саме це питання.

Цей алгоритм дій актуальне для активних продажів, що передбачають тривале спілкування з клієнтом. Наприклад, відділ телемаркетингу працює трохи за іншою схемою:

  • пошук клієнта і дзвінки;
  • отримання згоди на операцію;
  • оперативне формування рахунків для оплати;
  • оправка товару або надання послуги.

У телемаркетингу все повинно бути проведено максимально швидко – адже високий шанс того, що клієнт передумає.

Основні проблеми при організації активних продажів

Нерідко керівництво компаній стикається з ситуацією, коли ефективність активних продажів прагне до нуля. Причини цього криються в наступних факторах:

  • проблема з кадрами. Активні продавці завжди були в дефіциті здатних оформити покупку повно, а умовити клієнта – дуже мало. І навіть якщо ви наберете сильну команду, без ефективного керівництва вона не впорається із завданнями. Тому кадрам потрібно приділити особливу увагу. На початковому етапі відмінною підійде віддалений відділ продажу – передача всієї роботи на аутсорс, тобто спеціалізується на активних продажах компанію;
  • психологічна проблема. Вона плавно випливає з кадровою. З часом навіть самий ефективний менеджер може втратити натхнення, накопичити емоційну і психологічну втому. Виходів із ситуації два: згадати вислів, що незамінних людей не буває (часто невигідно, оскільки новому співробітнику потрібен час на адаптацію) або стимулювати працівників. У хід йде матеріальне заохочення, корпоративні заходи і т. д. ;
  • неправильна розстановка пріоритетів. Всі повинні займатися своїми справами: лідер – керувати процесом і підключатися лише у складних випадках, «егоїст» – дотримуватися особистої тактики, якщо її результати вигідні для компанії. Якщо ви поставите наставника на прості холодні дзвінки, то не дивуйтеся зниження його продуктивності. Те ж саме відбувається, якщо лідером ви призначите «середнячка» або «егоїста» – про нормальну роботу відділу активних продажів можна і не мріяти.

Як вчинити, якщо ви хочете перейти до активних продажів ваших товарів або послуг? Набирати досвідчену команду на етапі впровадження досить ризиковано і накладно. Адже крім витрат на фонд заробітної плати, необхідна інтеграція CRM, оренда приміщення для нових співробітників, також слід враховувати додаткові витрати на зв’язок, лидогенерацию та ін. Одним з ефективних рішень може стати аутсорсинг холодних дзвінків і передача активних продажів вашої компанії у досвідчені руки та світлі голови) професійних менеджерів.

А як би ви вчинили?